L'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha sanzionato Enel Energia S.p.A. per violazioni degli obblighi informativi in materia di attivazioni, migrazioni e conservazione del numero, contestando pratiche che hanno esposto alcuni utenti a doppia fatturazione e costi di recesso inattesi.
Dopo numerose segnalazioni raccolte nel 2024, Agcom ha accertato che in diversi casi, al momento del passaggio ai servizi fibra di Enel, anziché completare la migrazione richiesta veniva attivata una nuova linea. Gli utenti hanno così continuato a ricevere le fatture dal precedente operatore oltre a quelle del nuovo fornitore, scoprendo solo dopo la necessità di inviare una disdetta e di sostenere i relativi costi.
L'Autorità ha ritenuto non sufficientemente chiare le informazioni precontrattuali e contrattuali, in particolare rispetto alla portabilità del numero e alla sorte del servizio voce preesistente, richiamando l'art. 98-octies decies del Codice delle comunicazioni elettroniche e gli artt. 3, 4 e 8-bis dell'Allegato B alla delibera n. 307/23/CONS.
L'istruttoria ha preso avvio con l'atto di contestazione n. 6/24/DTC del 16 dicembre 2024. In più segnalazioni gli utenti riferivano di aver inserito codice di migrazione e numero telefonico come da modulistica, mentre nelle comunicazioni informative e nelle FAQ risultavano indicazioni secondo cui, una volta attivo il servizio dati con Enel, il servizio voce precedente sarebbe stato "cessato in automatico" con conseguente perdita del numero.
Agcom ha rilevato che tali formule, a fronte di nuove attivazioni in luogo della migrazione, hanno ingenerato un affidamento non corretto sulla portabilità e sulla cessazione automatica del rapporto con l'operatore uscente, con effetti economici immediati e non marginali per i clienti coinvolti. L'Autorità ha inoltre rintracciato casi analoghi nelle procedure di conciliazione su Conciliaweb, dove sono stati segnalati addebiti per disattivazione e rate residue, oltre a situazioni di perdita della numerazione storica.
Enel, nelle memorie difensive e in audizione, ha sostenuto che i propri processi distinguono tra migrazione e nuova attivazione, prevedendo messaggi informativi specifici sui diversi canali di vendita, dall'online al telefonico fino ai punti fisici, e ricordando ai clienti l'eventuale obbligo di disdetta in caso di nuova linea. La società ha chiesto l'archiviazione, attribuendo le criticità a errori isolati degli operatori commerciali.
Agcom non ha ritenuto tali argomentazioni idonee a superare le contestazioni, ma ha valutato positivamente alcune iniziative correttive avviate durante il procedimento: aggiornamento di moduli e Carta dei servizi con avvertenze più chiare sull'assenza del servizio voce nelle offerte fibra, sulla possibilità che la migrazione non sia tecnicamente fattibile e sul diverso esito tra migrazione e nuova attivazione, oltre a sessioni formative aggiuntive per la rete di vendita.
Alla luce della gravità ritenuta "media", dell'impatto potenziale sul mercato e della durata della condotta nel biennio 2023-2024, con la delibera n. 195/25/CONS del 23 luglio 2025, l'Autorità ha determinato la sanzione in 680.000 euro, pari a quattro volte il minimo edittale previsto dall'art. 30, comma 15, del Codice.
Enel è tenuta a versare l'importo entro 30 giorni dalla notifica, con le modalità indicate nella delibera, ed è previsto il diritto di impugnazione davanti al TAR Lazio entro 60 giorni. Nel provvedimento si ricorda che l'operatore ricevente deve garantire informazioni chiare prima e durante il passaggio e indicare tempi e modalità delle procedure, mentre l'operatore cedente deve continuare a fornire il servizio sino all'attivazione del nuovo, così da evitare interruzioni e oneri imprevisti per gli utenti.
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