Un processo federale si è aperto questa settimana a Seattle e potrebbe obbligare Amazon a rivedere la gestione del suo programma più redditizio, cioè Amazon Prime, che solo negli Stati Uniti conta oltre 200 milioni di abbonati. In base a quanto afferma la Federal Trade Commission, l’azienda avrebbe adottato strategie di design manipolative, note come dark patterns, per spingere milioni di consumatori a iscriversi a Prime senza piena consapevolezza e, soprattutto, per rendere estremamente complicata la procedura di disdetta. Nei documenti presentati in tribunale, l’agenzia federale sostiene che i vertici di Amazon fossero consapevoli di questi ostacoli. Non a caso, il processo interno di cancellazione era stato battezzato con il nome in codice “Iliade”, un richiamo alla guerra di Troia, famosa per la sua lunghezza.
Amazon, ovviamente, respinge con forza le accuse. La società insiste che Prime sia apprezzato perché offre grande valore con le sue spedizioni rapide, l’accesso a Prime Video, sconti da Whole Foods e altri vantaggi, al costo di 139 dollari l’anno o 14,99 al mese. Per avere un paragone, il prezzo dell'abbonamento annuale in Italia è di 49,90 euro e quello mensile è di 4,99.
Tornando alla questione, FTC sottolinea che Amazon avrebbe consapevolmente trattenuto denaro dai consumatori senza il loro consenso, ignorando per anni la necessità di intervenire. A complicare ulteriormente la situazione, il giudice John Chun del tribunale distrettuale di Washington ha stabilito che due dirigenti di alto livello, Neil Lindsay e Jamil Ghani, potrebbero essere ritenuti personalmente responsabili se la giuria dovesse accertare violazioni di legge. Inoltre, il giudice ha criticato l’azienda per aver trattenuto decine di migliaia di documenti in modo improprio, definendo la condotta “equivalente a malafede”.
Il processo non riguarda solo Amazon. Al centro della disputa c’è una questione più ampia che interessa l’intera economia degli abbonamenti digitali: dove finisce la normale strategia di fidelizzazione e dove inizia la manipolazione illegale? Prime, infatti, è ben più di un servizio accessorio, poiché è il cuore del modello di business di Amazon. Secondo ricerche indipendenti, gli abbonati Prime spendono circa il doppio rispetto ai clienti non iscritti, contribuendo a generare oltre 44 miliardi di dollari di ricavi annuali da sottoscrizioni. In ogni caso, il dibattito in aula durerà circa un mese, al termine del quale il giudice Chun deciderà eventuali sanzioni, qualora Amazon venisse riconosciuta colpevole.
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