Taco Bell sta riconsiderando il suo approccio all'uso dell'intelligenza artificiale per la gestione degli ordini nei suoi drive-through. Dane Matthews, Chief Digital and Technology Officer della catena, ha dichiarato al Wall Street Journal che l'azienda sta portando avanti un dibattito interno su quando e come impiegare la tecnologia, a seguito di risultati altalenanti e di alcuni imbarazzanti episodi diventati virali.
Nonostante l'implementazione di un sistema di ordinazione basato su AI vocale in oltre 500 ristoranti, l'esperienza non è stata sempre impeccabile. L'episodio più noto è quello di un utente che, per riuscire a parlare con un operatore umano, ha "aggirato" l'AI ordinando 18.000 bicchieri d'acqua, in modo da generare un ordine che richiamasse l'attenzione del personale. Lo stesso Matthews ha ammesso di avere esperienze contrastanti con la tecnologia: "A volte mi delude, ma a volte mi sorprende davvero".
Di fronte a questa realtà, l'azienda sembra ora orientata verso un approccio più pragmatico e flessibile, allontanandosi da una soluzione esclusivamente automatizzata. Matthews ha suggerito che, ad esempio, potrebbe avere più senso far gestire gli ordini a un dipendente umano nei ristoranti più affollati e durante le ore di punta.
La nuova strategia prevede di formare i team sul come e quando utilizzare l'AI vocale in base alle condizioni del proprio ristorante, incoraggiandoli a monitorare l'AI e a intervenire quando necessario. Questo darebbe anche ai singoli gestori dei locali in franchise una maggiore autonomia decisionale.
Insomma, il caso di Taco Bell ci insegna che, sebbene l'AI abbia il potenziale di semplificare determinati compiti - a fronte di una potenziale perdita di posti di lavoro -, non siamo ancora al punto in cui ciò sia realmente fattibile su larga scala. Ciò che sorprende è la velocità con la quale certi colossi si stiano buttando sull'adozione di tecnologie tutto sommato non mature, per poi fare marcia indietro non appena l'uso sul campo si dimostra fallimentare. Probabilmente la voglia di tagliare i costi prevale sul buon senso.
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